ГЛАВНАЯ ОБЩЕСТВО ЭКОНОМИКА ПОЛИТИКА СПОРТ ПРОИСШЕСТВИЯ БАШКОРТОСТАН СТЕРЛИТАМАК АФИША ТУРИЗМ
» » CRM-система для управления звонками компании

CRM-система для управления звонками компании

2 мая 2018  |  версия для печати   |  Фото Скриншот с сайта terrasoft.ru
CRM-система для управления звонками компании
Крупные интернет магазины, консалтинговые компании и бизнес, связанный с постоянными контактами с клиентами, сталкивается с проблемой эффективной обработки звонков. Существует несколько вариантов организации работы контакт-центра, одно из самых популярных – использования системы управления (CRM) в симбиозе с виртуальной АТС.

Роль CRM в работе контакт центра

Система управления взаимоотношений с клиентами обладает всеми необходимыми инструментами для успешной обработки заявок клиентов и работой с базой контактов компании. Особенно эффективными считаются функции, направленные на осуществления поиска потенциальных клиентов – осуществления «холодных звонков».

CRM- для контакт центра это:

1. База клиентов компании с подробной историей обращений, действий на сайте компании, истории заказов;
2. Работа с очередями – создание и управление очередью, установка правил маршрутизации звонка по заданным параметрам;
3. Удобное окно оператора с настраиваемыми полями – супервайзер может скрыть от менеджера подробности обращения до взятия его в работу. Функция особенно актуально для проблемных обращений, так как при виде подробностей оператор может игнорировать заявку;
4. Управление входящим звонком – удержание, переадресация на компетентного сотрудника. CRM-система позволяет осуществлять любые манипуляции со звонками;
5. Запись звонка и повторное воспроизведение по необходимости. Данная функция помогает разрешить конфликтные ситуации между оператором и клиентом;
6. Детальная аналитика работы контакт центра в целом и каждого сотрудника в частности. Реализация обратной связи для оценки клиентом полученной информации.


Также, существуют и другие полезные функции CRM которые ускорят работу и снизят среднее время обработки звонка. Дополнительные расширения приложения, которые можно интегрировать в систему, дают возможность расширить каналы коммуникации – например, добавить общение посредством мессенджеров. Для сервисных центров будет полезной функция портала обращения – клиенты самостоятельно могут оставлять заявки и отслеживать статус их выполнения.

Виртуальна АТС или мобильные телефоны?

Использование одного или нескольких мобильных телефонов допустимо для небольших интернет магазинов или компаний. Номера различных операторов дают возможность снизить затраты и повысить удобство связи для клиента. Но, когда в компании сотни сотрудников такой вариант исключается. Виртуальная АТС решает проблему потока звонков и их маршрутизацию внутри компании. Настроив один раз правила приёма звонка бизнес решает проблему необработанных и потерянных звонков.

Для контакт-центра виртуальная АТС это must have, в сочетании с системой управления создаётся мощный инструмент, который автоматически регистрирует все обращения, создаёт новые карточки клиентов и распределяет входящие звонки. К АТС можно подключить один или несколько номеров телефона, звонки внутри корпоративной сети будут бесплатными. Качество связи и удобство использования на высшем уровне так как все операции осуществляются непосредственно из интерфейса системы. Оператору не нужно отвлекаться на дополнительные устройства или программы.

Стоимость использования

Чаще всего оформляется годовая подписка на сервис, как CRM, так и АТС. Стоимость зависит от количества пользователей, которые одновременно работают в системе. Для ознакомления и практического использования вы можете заказать бесплатный тест-драйв CRM-системы и виртуальной АТС. Если функционал устраивает – компания оформляет подписку на необходимое количество пользователей. Цена на дополнительные приложения оплачивается дополнительно.

Вступайте в нашу группу в Одноклассниках и будьте в теме главных новостей!

 
Смотрите также
Информация
Комментировать статьи на сайте возможно только в течении 10 дней со дня публикации.

Наверх