ГЛАВНАЯ ОБЩЕСТВО ЭКОНОМИКА ПОЛИТИКА СПОРТ ПРОИСШЕСТВИЯ БАШКОРТОСТАН СТЕРЛИТАМАК АФИША ТУРИЗМ
» » Налоговики предлагают бесконфликтное партнерство

Налоговики предлагают бесконфликтное партнерство

2 июля 2011  |  версия для печати
Сегодня мы наблюдаем преображение Федеральной налоговой службы из костной, сугубо формальной государственной структуры в эффективное сервисное ведомство, совершающее мощный прорыв в области предоставляемых электронных услуг налогоплательщикам.

Кроме этого идет масштабная, глубинная перестройка основ взаимодействия сотрудников службы с налогоплательщиками. Появившиеся в последнее время нормативные акты, комплекс проводимых мероприятий, открытость и активное стремление к сотрудничеству – все это свидетельствует о том, что лед в взаимоотношениях с плательщиками тронулся. Инспекторы стали корректнее и внимательнее, операционные залы – уютнее и шире, споров в инспекциях объективно – меньше.

Безусловно, внутри службы идет постоянная работа: проводится учеба с коллективами инспекций, привлекаются профессиональные психологи для подготовки налоговиков, занимающихся приемом налогоплательщиков, тщательно и по существу разбираются все жалобы плательщиков. Виновные несут заслуженное наказание.

Но игра в одни ворота не приносит желаемых результатов. Конфликты, пусть и значительно реже, но случаются. Поэтому мы крайне заинтересованы в том, чтобы процесс взаимодействия с налогоплательщиками стал по-настоящему профессиональным и эффективным.

Зачастую налоговые конфликты возникают из-за низкой квалификации налоговика или самого налогоплательщика, неумения сторон поддерживать конструктивное общение, неверия плательщика в возможность убедить налогового инспектора в правильности своей позиции, нежеланием налогового органа учесть возражения и доводы налогоплательщика, обвинительным уклоном, прикрывательством «руководящими» разъяснениями вышестоящих налоговых органов, прямыми указаниями начальника налогового органа и т.д. И в каждом случае для разрешения конфликта должны быть использованы различные приемы и способы.

Уход (бегство) от разрешения налоговых конфликтов однозначно препятствует их разрешению. Чтобы решать конфликт нужно продолжать разговор, поддерживать процесс. Если возможно взаимовыгодное решение, то его следует искать вместе с налоговым органом, сотрудничая с ним и помогая ему.

При налоговых конфликтах очень важно добиваться встречного уважительного отношения к позиции плательщика. Для этого свою позицию до налоговых органов необходимо доносить в письменном форме, например, в виде возражений, отзывов, юридических заключений, обзоров судебной практики, проектов исковых заявлений, расчетах и т.д.

Все документы должны быть грамотно оформлены. Все, что изложено в письменном виде, будет обязательно прочитано, изучено и принято во внимание. При устных же переговорах многие аргументы забываются и, следовательно, не достигают своей цели. Большое значение имеют глубина аргументации, простой и понятный стиль изложения.

Если налоговик некомпетентен, и это причина конфликта, то можно использовать «метод пряника», предложив ему помощь в сборе аргументов и формулировании выводов. Если налоговик компетентен, понимает слабость своей позиции, но вынужден подчиняться приказу своего начальника, то тогда лучше вести переговоры с его начальником.

Непосредственное общение - это эффективный способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник. В связи с этим стоит запомнить следующие ключевые элементы общения:
- следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;
- старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону;
- избегайте неясностей. Если вам что-нибудь не понятно, то просите объяснить. Если что-то не понятно кому-то другому, дайте объяснение в свою очередь;
- научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения;
- уважительно относитесь к позиции налоговых органов. Дайте возможность налоговому органу выразить свое мнение, взгляды, суждения, пусть налоговый орган «выпустит пар». Учитывайте, что практически все сотрудники налоговых органов – женщины, а женщины более чувствительны к вниманию, поощрению и наказанию. «Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость».

Если конфликт все же произошел, то полезно будет воспользоваться следующими нехитрыми приемами:
- нейтрализация. Первый и самый главный этап нейтрализации – осознание конфликта. Важно рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда вы осознаете, что назревает конфликт, ни в коем случае не подключать эмоции, следует уйти с линии атаки. Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения. Если позволяет этикет, можно спокойно добавить: «Извините, я в таком тоне не разговариваю». Можно пройтись по коридору – чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя.

Срыв шаблона. Если по отношению к вам проявляют агрессию, можно воспользоваться несложной манипуляцией сенсорного переключения: «случайно» уронить ручку, закашляться, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: «У нас так душно в помещении…» Так агрессия не достигает цели.

Соглашаться и... атаковать вопросами! Это один из способов срыва конфликтного шаблона, когда в ваш адрес сыплются обвинения, и, увы, не беспочвенно. Соглашаться по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем… попросить о помощи. Сказать: «Мне тяжело, потому что…», «Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить», «дайте совет» и т.д. Задавайте уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, - они спасают ситуацию.

В любой конфликтной ситуации важно излучать спокойствие. В этом может помочь:
- уверенная интонация; без ноток высокомерия и раздражения в голосе. Лучше выбрать нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
- умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха;
- взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает «нападающего». Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию.
- прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку.

Когда ситуация требует принятия ответственного решения, переговоры нужно вести только с тем должностным лицом, которое уполномочено принимать волевые решения. Обычно такими лицами являются руководители налоговых органов или их заместители.

Налоговый конфликт, как и любой другой конфликт, должен решаться исходя из принципа – «при разрешении конфликта не должно быть победителя и проигравшего. Обе стороны должны выиграть». Общаясь с налоговиком, налогоплательщик должен помнить, что он общается с человеком, который о себе такого же хорошего мнения, что и он сам о себе, и что переговоры, основанные на иллюзиях «плохого человека», ведут в тупик. Положительная атмосфера, в частности, создается уважительным отношением к позиции оппонента, глубокой и масштабной проработкой проблемы, подготовкой грамотного письменного документа, личным общением с компетентным должностным лицом, созданием положительного образа налогоплательщика и т.д.

Не стоит надеяться на обещания знакомых, которые пытаются решить вопросы через личные связи. Этот трюк сегодня, как правило, не срабатывает. Напротив, личные связи очень часто усложняют диалог с должностными лицами, поскольку посредники всегда привносят в переговоры что-то свое, иногда неадекватно доносят ситуацию до должностных лиц, всегда преследуют свои интересы.

Уважаемые налогоплательщики! Универсальных способов разрешения налоговых споров не существуют, мы сами их создаем. Призываем вас создавать свои технологии общения с налоговыми органами. Как раз для этой цели на Интернет-сайте УФНС России по Республике Башкортостан функционирует форум. Первый шаг в искусстве общения – это способность воспринимать общение как нераскрытую возможность для творческого решения проблем, сотрудничества и личностного роста.

Отдел работы с налогоплательщиками и СМИ
УФНС России по Республике Башкортостан


Вступайте в нашу группу в Одноклассниках и будьте в теме главных новостей!

 
Смотрите также
Информация
Комментировать статьи на сайте возможно только в течении 10 дней со дня публикации.

Наверх