Отельеры составили список ошибок постояльцев

Каждый гость отеля считает себя тихим и беспроблемным клиентом. Но так ли это? Данный вопрос обсудили московские отельеры на неформальной встрече. Поводом для нее стал инцидент с писателем Сергеем Минаевым. Напомним, что он попытался вселиться в отель без паспорта. Сотрудник за стойкой регистрации отказал в предоставлении номера, на что Минаев пожаловался на своей страничке в соцсетях. Преданные поклонники обрушились на отель и понизили его рейтинг в интернете с пяти звезд до двух. К счастью, отелю удалось отстоять свою репутацию.

Но вопрос остался открытым: какие еще поступки гостей не приветствуются? С какими проблемами сталкиваются регулярно? Результатом встречи стал их список. Он будет полезен не только отельерам, которые будут знать, к чему готовиться, но и клиентам. Вы будете знать, как повысить лояльность заведения к себе, остаться в списке клиентов и всегда рассчитывать на хороший номер.

К примеру, вы собрались поехать в Грузию, забронировали гостиницу. Если вы едете с детьми, позаботьтесь о том, чтобы при заказе было указано точное количество проживающих. По словам отельеров, очень часто родители пытаются провести ребенка в номер незарегистрированным или просят двухместный номер при наличии нескольких детей. Тогда как номера рассчитываются на количество проживающих вне зависимости от их возраста. То есть, имея на руках трех детей, разумнее будет взять две комнаты. А отсутствие регистрации может стать угрозой для жизни. В конце дня каждый российский отель предоставляет список жильцов в МЧС. В чрезвычайных ситуациях гостей выводят на улицу и сверяют с ним. Не зная об еще одном жильце, службы спасения просто не станут его искать. Это касается не только российских, но и зарубежных отелей.

Проблема регистрации касается не только детей. Незаконные гости – головная боль всех отелей. Присутствие постороннего в номере чревато также штрафом от ФМС в случае внезапной проверки, ограблением гостя, нанесением ущерба имуществу отеля. Претензии в данном случае предъявить некому.

Нередко попадаются и клиенты-шатажисты: они требуют скидку на проживание, в противном случае обещают оставить плохой отзыв на Booking или другом сайте, угрожают личными связями. Отельеры на встрече призвали своих коллег не вестись на подобные угрозы. В этом случае в проживании можно отказать, а уже проживающего – выселить. Один негативный отзыв ничем заведению не навредит. Клиентов попросили не прибегать к шантажу: получить скидку таким образом нельзя, а попасть в черный список – гарантированно.

Получить скидку некоторые пытаются через претензию. Бронируя гостиницу, обратите внимание, как подробно описан номер на сайте. Это делается для того, чтобы заказчик знал обо всех нюансах и не мог пожаловаться на обман. Нередки случаи, когда клиенты специально бронируют маленький номер, жалуются на то, что он оказался меньше ожидаемого, и требуют переселения практически в люкс. Отель может пойти навстречу – а может отказать.

Отдельные постояльцы ради скидки даже занимаются потребительским экстремизмом. Например, приносят живых тараканов и выпускают их в номере, чтобы пожаловаться и потребовать жилье получше.

Отельеры надеются, что список основных проблем будет полезен не только их коллегам, но и посетителям. Избегая указанных ошибок, можно оставить о себе положительное впечатление – а хорошему клиенту в гостинице всегда рады помочь.